통념을 깰 준비가 돼 있는가?
인터페이스가 더 인간적이고 사회적 규범과 잘 맞을수록 더 많은 사용자가 접속하고 반응하며, 인터페이스가 제공하는 것이 더 설득력을 갖게 된다. 따라서 디지털 제품의 보이스앤톤이 최대한 사람의 대화에 가깝도록 하는 것이 중요하다.
실제 현장에서 만나는 대부분의 디지털 제품은 인간과 매우 거리가 멀다. 문구는 기계적이고 형식적이고 메말라서 개인적인 관심을 기울인다는 느낌을 전혀 받지 못한다. 엄격하고 냉담하며 형식적인 보이스앤톤이라서 미소, 환대, 따뜻함이나 성의를 발견하기 어렵다.
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왜 이런 일이 생길까? 그 이유는 우리가 어릴 때부터 글쓰기와 말하기를 서로 다른 스타일로 배워왔기 때문이다. 문어체는 보통 격식을 갖추고 더 복잡하며 정중한 것으로 여겨지는 반면, 구어체는 가볍고 거침없으며 더 일상적이고 누구나 쉽게 이해할 수 있으며 접근하기 쉽다고 여겨진다. 과거 문어체는 시차가 있는 지연된 커뮤니케이션에 사용됐다. 이때 수신인은 편지 같은 실제 종이를 받은 후 내용을 읽게 됐는데, 편지는 작성된 후 수일이 지나 도착하는 경우가 많았다. 그러나 구어체는 대면 커뮤니케이션이나 전화에서만 사용됐다. 바꿔 말하면, 구어체는 메시지를 듣는 순간 곧바로 응답을 받는 개인적인 커뮤니케이션에 사용됐다.
그 후 인터넷이 생겨났고 모든 것이 엉망이 됐다. 이메일은 지연된 커뮤니케이션과 즉각적 커뮤니케이션 사이의 차이를 줄였다. 이 차이 또한 인스턴트 메신저의 출현으로 거의 없어졌다. 페이스북이나 왓츠앱으로 커뮤니케이션할 때 우리는 글을 쓰는 것일까, 아니면 말을 하는 것일까? 같은 맥락으로, 채팅 앱에서는 어떤 스타일의 커뮤니케이션을 사용하는 것일까? 문어체일까, 구어체일까?
인터넷은 문자 언어와 음성 언어 사이의 오랜 경계를 허물어버리고 세 번째 선택권을 만들어 냈다. 바로 대화형 글쓰기이다.
자, 이제 통념을 깰 준비가 됐는가? 당신이 말하는 대로 써도 괜찮다. 구어체를 사용해서 말이다. 그러나 고객에게 부정확한 언어로 말할 수는 없다.
부적절한 스타일이란 표현이 거칠고 실수로 가득 차서 오해로 이어지는 것을 말한다. 문장 구조는 혼란스럽고 일관성이 없으며 엉성하다. 내가 말하는 구어체는 이런 스타일이 아니라, 예의 바르고 정중하며 문법적으로 정확하다(속어를 지능적으로 사용하는 것처럼 의도적으로 틀리게 말하지 않는 한). 또한 일관되고 정확하며 모호하지 않다. 등한시하거나 혼동하지 말아야 할 것이 있다. 대화형 글쓰기는 탁월해야 하지만, 탁월하다는 것이 엄격하거나 냉담하다는 뜻은 아니라는 것이다.
인터페이스는 두 가지 측면을 모두 가지고 있어야 한다. 브랜드를 대표하는 위치에 있지만 상냥한 느낌을 주고, 전문성이 느껴져야 하지만 차갑지 않고 미소를 보낼 줄 알며, 공손하지만 동등한 관계여야 한다. 주위를 둘러보라, 인간도 마찬가지다.
소리내어 말하지 않는 것은 글로도 쓰지 마라
문어체는 격식을 갖춘 상황에서라도 소리 내어 말하지 않는 단어와 문구가 포함된다. 서비스 지향적이며 진정성 있는 대화의 경험을 제공하기 위해서는 격식을 차린 딱딱한 문구를 가능한 한 사용하지 말아야 한다. 규칙은 “소리 내어 말하지 않는 것은 글로도 쓰지 마라” 이다.
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문장은 그런 식으로 구성되지 않는다
수동태보다는 능동태를 사용하라
격식을 갖춰 글을 쓸 때 다음과 같은 문장이 만들어지기도 한다.
선호되는 결제 방식을 선택해 주세요
그러나 ‘선호되는’ 은 수동태이며 소리 내어 말할 때 이런 식으로 말하지 않는다. 예를 들어, “누군가 그것을 선호한다.” 고 하지, “선호되는 것” 이라고는 하지 않는다. 보통 우리는 앞에 있는 사람에게 다음과 같이 능동태로 간단하게 묻는다.
어떻게 결제하시겠어요? , 결제 방식을 선택해 주세요
구어체 문장의 능동태는 대화 중인 상대방에게 초점을 맞추기 때문에 더 좋은 표현이다. 따라서 마이크로카피를 쓸 때는 언제나 능동태를 사용하라.
연결용 단어를 누락시키지 마라
우리는 일상적인 대화를 할 때 나를 중심으로 한정사와 같은 연결용 단어를 사용해 문장의 파트와 파트를 연결한다. 그래야 문장이 더 분명해지고 자연스러우며 사적인 대화로 느껴지기 때문이다. 하지만 글로 쓸 때는 이런 단어들이 사라지는 경우가 많다. 이로 인해 문장은 더 복잡해지고 전하고자 하는 메시지의 흐름이 방해받는다.
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수동태로 연결용 단어를 사용하지 않고 만든 문장은 억지스럽고 어색하게 들리며 이해하기 어렵다. 그러므로 능동태로 글을 쓰고 문장의 모든 부분이 올바르게 연결됐는지 확인하라.
뛰어난 대화체 문장을 쓰는 요령
그냥 말하라
어떻게 문장을 구성할지 아직 결정하지 못했는가? 사용자가 바로 당신 앞에 서 있다고 상상해 보라. 그들에게 어떻게 말할 것인가? 문장을 미리 다듬거나 구성하지 말고 최대한 자연스럽고 즉흥적으로 하려고 노력하라. 이 방법은 두 사람이 같이할 때 도움이 된다. 한 사람이 물으면 다른 한 사람은 마음 속에서 가장 먼저 떠오르는 말로 대답한다.
크게 소리내어 읽어라
작성한 글을 큰 소리로 읽어 보라. 자연스럽게 들리는가? 술술 이어지는가? 진짜 사람이 말하는 것처럼 들리는가? 그렇다면 훌륭하다.
지루한 형식은 피하라
실제 대화가 재미있는 이유는 대화가 어떻게 흘러갈지 예측할 수 없으며, 완전히 똑같은 대화를 두 번 다시 할 수 없다는 데 있다. 글이 실제 대화의 일부처럼 느껴지려면 대화가 오고 가야 한다. 일반적인 형식(“거래가 성공적으로 완료됐습니다.”, “잠시만 기다려 주세요.”, “에러입니다. 다시 시도해 주세요.” 등)을 사용하는 대신, 이런 특정 맥락에서 사용자에게 정말 하고 싶은 말은 무엇인지 자신에게 물어라.
질문하라
질문을 던지면 대화가 오고 가는 느낌을 만들 수 있다. 누군가는 묻고 다른 누군가는 대답하는 것처럼 말이다. 그래서 “비밀번호를 수신할 이메일 주소로 입력하세요.” 라는 표현보다는 “링크를 어디로 보내 드릴까요?” 라고 말할 수 있다. 이런 질문 형식의 문장은 사용자의 행동을 촉구하기도 한다. 인간은 대답할 수 있음에도 답하지 않은 채 질문을 남겨두지 못하기 때문이다. 그러나 질문을 너무 많이 하지 않도록 조심해야 한다. 진 빠지게 하는 인터뷰처럼 드릴 수도 있기 때문이다.
대화형 글쓰기의 6가지 속성
- 사용자에게 직접적으로 말한다.
- 자연스럽다.
- 짧게 요점만 말한다.
- 보통 일상에서 쓰는 단어를 사용한다.
- 능동태를 쓴다.
- 물 흐르듯이 매끄럽다.