공백 상태

공백 상태를 그대로 내버려 두면 기본적으로 사용자에게 무엇이 없는지 알려주는 것이 된다. 즉, 사용자에게 무엇이 있는지 말할 기회를 놓치게 되는 것이다. 여기에 있을 수 있었던 것, 사용자가 해당 서비스로부터 얻을 수 있었던 것, 일을 진행하기 위해 사용자가 할 수 있는 것을 예로 들 수 있다. 또한 아직 사용되지 못한 기능은 사용자에게 그 장점을 제시하고 사용을 권할 기회가 된다. 공백 상태는 좋은 서비스를 제공하는 기회일 뿐만 아니라 사용자를 다음 단계로 안내하며 하던 일을 되돌아갈 수 있게 한다.

1. 최초 사용 전 기능의 공백 상태

여기에는 아무것도 없다고 말하는 대신, 여기에 있어야 할 것이나 사용자가 여기서 무엇을 할 수 있는지, 해당 기능의 역할과 그것이 사용자에게 어떤 도움이 되는지에 대해 써라.

필요하다면 지침을 추가하라. 해당 기능의 사용법을 정확히 설명(가능하면 시각적 요소를 곁을이는 것이 가장 좋다)하거나 링크를 제공하라.

2. 빈 쇼핑 카드와 주문 내역이 없는 상태

  1. 쇼핑 카드가 비어 있고 그 안에 아무것도 없음을 분명히 하라.
  2. 판매와 관련된 흥미롭고 설득력 있는 이야기를 해라.
  3. 사용자를 상점에서 가장 흥미로운 파트로 이끌어라.
  4. 사회적 증거 또는 다른 구매자나 물품에 대한 흥미로운 통계 자료를 제공할 수도 있으며, 그런 다음 사용자에게 특정 상품을 안내할 수 있다. - 이번 주에 가장 많이 판매된 상품, 다른 고객들이 지금 보고 있는 상품

3. 검색 결과가 없는 상태

사용자에게는 시스템에 대한 내용뿐만 아니라 쿼리나 입력값 같은 용어도 절대 쓰면 안 된다. 사용자를 막다른 골목에 내버려 두지 말고, 다음 단계로 안내해 계속 제품을 사용할 수 있게 하라.

  1. 상황을 설명하라.
  2. 다음 중 하나를 제안하라. - 같은 값을 검색하는 다른 방법, 사용자가 검색한 것과 비슷한 것, 다른 검색 결과

404에러: 페이지 없음

엄밀히 따지면 이런 메시지는 무엇이 잘못됐는지 사용자가 이해하는데 전혀 도움이 안 되며, 가고 싶은 곳으로 보내 주지도 못한다. 막다른 길인 것이다. 이런 메시지는 감정적으로도 사용자가 원하던 것을 찾지 못해 느끼는 실망감에 대해 공감하고 있다는 것도 전혀 보여 주지 못한다.

404페이지를 위한 마이크로카피 작성법

1 사용자에게 일어난 일과 여기서 끝난 이유를 설명하라.
숫자 ‘404’나 단어 ‘에러’를 언급할 필요도 없다. 페이지를 찾을 수 없다거나 더는 존재하지 않는다는 것을 기술적 전문 용어 없이 심플한 단어만으로 설명하라.

2 공감을 표현하라.
원하는 것을 찾지 못한 사용자는 실망하기 마련이고 그 원인이 때때로 우리의 잘못이므로 공감을 표현하는 것에는 노력을 들이는 게 좋다.

3 출구를 알려라. 다음 중 한 가지 이상을 추가하는 것이 좋다.
사이트의 주요 영역과 많은 사람이 검색하는 카테고리로 연결되는 링크, 검색 입력 피드, 홈 화면으로 연결되는 링크

4 404페이지는 다음 중 하나를 포함할 수 있지만 반드시 포함해야 하는 것은 아니다.
훌륭한 디자인, 부정적인 경험을 긍적적인 것으로 바꿔주는 유머, 손상된 링크를 신고할 방법, 고객 서비스 및 지원 부서의 상세 연락처 리스트

404페이지에서의 브랜드 콘텐츠

404페이지가 사용자에게 그들이 브랜드를 사랑하는 이유와 해당 사이트에 있는 이유를 떠올리게 할 기회가 되기도 한다. 예를 들어, 빠진 페이지를 설명할 때 관련 콘텐츠에서 쓰는 전문 용어를 사용해 브랜드가 하는 일과 연관된 이유를 써라.


참고