에러 메시지

에러 메시지는 다음과 같은 세 가지 목표를 달성해야 한다.

  1. 문제가 있다는 것과 그 문제가 무엇인지 간단하고 명확하게 설명해야 한다.
  2. 사용자가 중단됐던 곳으로 되돌아가 프로세스를 바로 끝낼 수 있는 해결책을 제시해야 한다.
  3. 지연되는 현재 상황을 가능한 한 즐거운 경험으로 바꿔야 한다.

보통 에러 메시지는 해결이 필요한 기술적 문제와 관련된 것이므로 명확성실용성이 강조돼야 한다. 에러 메시지는 너무 재치있게 쓰려 하지 말고 가능한 한 쉽게 작성하라.

  1. 할 수 있는 한 정확하게 사용자가 겪고 있는 문제와 무엇이 잘못됐는지 설명하라.
  2. 해당 문제의 해결 방법과 앞으로의 진행 방법에 대해 건설적인 제안을 해라. 문제를 바로 해결할 수 없다면 사용자에게 도움이 될 방법과 담당자를 알려라.

좋은 에러 메시지를 쓰기 위해 알아야 할 네 가지

  1. 에러 발생 시 사용자는 무엇을 시도하는가?
  2. 왜 시스템이 에러로 반응했을까?
  3. 해당 프로세스를 계속 진행, 완료하기 위해 사용자가 할 수 있는 일은 무엇인가?
  4. 해결 방안이 없다면 사용자에게 제안할 수 있는 대안(예: 고객 지원으로 전환하는 방법 등)이 있는가?

포괄적일수록 유용성은 떨어진다.

예산 또는 개발 제약사항 때문에 몇 가지 다른 시나리오가 있음에도 하나의 에러 메시지만을 표현해야 한다면 그 메시지가 다소 포괄적으로 될 것을 의미한다. 따라서 어떤 문제가 발생했는지 설명할 수 없고 사용자에게 해결 방법을 알려줄 수 없다. 시스템이 에러를 일으킨 원인을 정확하게 알아내지 못한다면 동일한 문제에 직면하게 될 것이다. 해당 맥락에 맞는 특정 메시지를 표현할 수 없다면 가급적 긍정적이고 친근하게 표현하라.

에러 메시지의 보이스앤톤: 인간적이고 서비스 지향적으로

딱딱하지 않게, 협박 또는 명령하지 않고, 전반적으로 변호사처럼 들리지 않게 써라.

나쁜 예:

  • 이 입력 필드를 채우시오.
  • 이 입력 필드는 필수 사항입니다.
  • 진행할 수 없습니다. 다음 입력 필드를 잘못 입력하셨습니다.
  • 휴대폰 번호를 제공해야 합니다.
  • 고객님, 이 작업을 수행할 권한이 없습니다.

에러 또는 실패와 같은 단어를 쓰지 마라.

나쁜 예:

  • 에러! 해당 입력 필드를 고쳐 주세요.
  • 하나 이상의 입력 필드에서 에러가 발생했습니다.
  • 해당 작업이 실패했습니다. 다시 시도해 주세요.

유효성 검사나 입증, 법률적인, 공인된, 지원되지 않는 작업, 시스템, 사용 권한 또는 에러 일련번호와 같은 전문적인 기술 용어를 사용하지 말라.

나쁜 예:

  • 치명적인 에러: Unhandled c0001du exception at 31c71014h
  • 미디어 ID 검증에 실패했습니다.
  • XML 데이터 검색 실패: 정의되지 않은 오류
  • 로그인 자격증명 무효
  • 불법 이메일 주소
  • 유효성 검사 에러
  • 에러 5647GV

불가능한 것 대신 가능한 것을 말하라

  • 나쁜 예: 전화번호가 유효하지 않습니다.
  • 좋은 예: 전화번호는 10자리여야 합니다.
  • 나쁜 예: 이 항공편은 예약하실 수 없습니다.
  • 좋은 예: 더블린행 직항편은 8월에만 이용하실 수 있습니다.

(거의) 모든 디지텔 제품에서 말로 표현돼야 하는 에러

회원 가입

  • 사용자명 또는 이메일이 이미 있는 경우: 가능하면 기등록 사용자를 위한 로그인 페이지로 연결되는 링크를 제공하라.
  • 이메일 주소에 에러가 있는 경우: 일반적으로 시스템은 @ 또는 서픽스가 빠졌는지 체크한 후 사용자에게 문제가 무엇인지 말해줘야 한다.
  • 전화번호 또는 아이디가 규칙에 안 맞는 경우: 사용자에게 규칙이 무엇인지 알려줘야 한다.
  • 비밀번호가 규칙에 안 맞는 경우: 메시지에 필요조건을 상세히 설명해야 한다. 필요조건이 엄격하다면 이를 해당 입력 필드 옆에 둬서 처음부터 에러를 피할 수 있게 하는 것이 좋다.
  • 비밀번호 입력 필드와 확인용 입력 필드가 일치하지 않아서 검증에 실패한 경우
  • 필수 입력 필드가 입력되지 않았을 경우: 일반적인 메시지 하나를 모든 입력 필드에 쓰지 말고, 각 입력 필드에 맞는 특정 메시지를 별도로 준비할 것을 추천한다.
  • 사용자가 이용약관에 동의하지 않는 경우

기등록 사용자를 위한 로그인

  • 사용자명 또는 이메일이 존재하지 않을 경우: 회원 가입 폼에 연결되는 링크를 제공하라.
  • 비밀번호가 맞지 않을 경우
  • 사용자명과 비밀번호가 일치하지 않는 경우: 보안상의 이유로 이 두 가지 입력 필드 중 어느 쪽이 문제인지 말라하지 않는 것이 바람직할 때가 있다. 이럴 경우, 메시지에는 사용자명과 비밀번호가 일치하지 않거나 둘 중 하나에 실수가 있다고 써야 한다(어느 쪽인지는 말하지 않고).
  • 사용자명 또는 비밀번호 중 하나가 입력되지 않았을 경우

고객 문의(뉴스레터 가입과 같이 사용자에게 이메일을 요청하는 모든 곳)

  • 이메일 주소에 에러가 있는 경우
  • 전화번호가 규칙에 맞지 않는 경우
  • 필수 입력 필드가 입력되지 않았을 경우

비밀번호 복구

  • 사용자명 또는 이메일이 없는 경우: 회원 가입 폼으로 연결되는 링크를 제공하거나 다른 이름이나 이메일 주소를 사용해서 등록했는지 물어보는 것이 좋다.
  • 이메일 주소에 에러가 있는 경우

성공 메시지

성공 메시지에는 세 가지 목표가 있다.

  1. 확신 주기: 성공 메시지를 통해 사용자는 작업이 성공적으로 완료됐으며 아무 문제 없다는 확신을 하게 된다.
  2. 지시하기: 성공 메시지는 사용자에게 다음 단계가 선택적인지 또는 필수적인지에 대해서 알려준다.
  3. 관계 맺기: 성공 메시지는 전체 프로세스의 마지막 단계이며, 감동과 재미, 심지어 짜릿함을 선사할 수 있다. 사용자의 액션에 의미를 더할 수 있으며 사용자로 하여금 브랜드에 대한 긍정적이고 좋은 느낌과 즐거운 경험을 간직하게 한다.

아래와 같은 방법을 하면 안된다.

  • 처리가 성공적으로 완료됐습니다.
  • 성공적으로 등록됐습니다.
  • 주문이 성공적으로 접수됐습니다.
  • 이메일 주소가 성공적으로 확인됐습니다.

낡아빠진 템플릿을 사용하는 대신, 다음에 제시한 방식을 하나 이상 적용하라.

  1. 방금 끝낸 행동에 대해서가 아니라 사용자에 대해 또는 사용자에게 이야기하라. 프로세스 그 자체가 아닌 프로세스를 끝낸 사용자에 대해 언급하라.
  2. 원했던 일이 실제로 일어났음을 명확하게 알려라.
  3. 관련성이 있다면 사용자가 취한 액션이 가진 더 깊고 의미 있는 측면을 포함해라. 사용자에게 그 행동을 취함으로써 얻은 가치가 그들에게 어떻게 영향을 미치며 얼마나 중요한지를 간략하게 상기시켜 주라.
  4. 당신과 사용자를 위해 다음 단계를 제시하고 적극적으로 홍보해라.

참고