마케터의 일

마케터는 어떤 고민과 생각을 하는지 잘 담아낸 책. 이 책을 읽고 ‘카피 한 줄에 몇 날 며칠 밤샘의 고민과 그들이 경험한 삶이 담아져 있겠구나’ 는 생각이 들었다.

• p.16 누구에게 팔면 좋을지, 그들은 어떤 사람들인지, 그들은 왜 우리가 원하는 대로 움직이지 않는지 원인을 찾고, 달성해야 할 목표를 정하고, 최적의 방법을 만들고, 여러 사람의 힘을 모아 제대로 실행해서, 기대했던 결과를 얻어내는 것, 이게 마케팅의 기본이고 본질이고 실체라고 말이죠.
• p.19 소비자의 입장에서 자사 제품/서비스를 바라보고, 소비자가 모르는 그들의 불편까지 느끼고, 소비자가 듣고 싶어 하는 이야기를 알고 들려주는 것, 소비자의 관심을 이끌어내고 생각을 바꾸고 행동을 바꾸는 것이 우리 일의 본질입니다.
• p.26 경험할 때, 대상을 관찰하는 것에 그치지 않고 대상을 관찰하는 자기 자신을 관찰하는 데까지 가야 합니다.
• p.38 지금 그 사람이 얼마나 잘하는지보다 더 중요한 건 어떤 속도와 방향으로 성장하는지입니다.
• p.39 관찰하고, 생각하고, 또 다르게 생각하고, 해보고, 배워나가고, 실패하고, 바꾸는 사람이 성장하죠. 호기심이 많은 사람, 흡수력이 좋은 사람, 나아지려는 욕구가 있는 사람, 생각하고 관찰하기 좋아하는 사람, 인정받고 싶어 하는 사람, 사랑받고 싶어 하는 사람과 함께 성큼성큼 계속 앞으로 나아가고 싶습니다.
• p.48 이런 비용은 당장 수익을 낳지는 않지만 오랜 시간을 두고 꾸준히 돌아오고 , 그 효과는 매년 쌓여서 커져갑니다.
• p.50 파는 일이라고 생각하면 내 상품에 집중하게 되지만, 사게 하는 일이라고 생각하면 소비자의 상황에 집중하게 됩니다.
• p.55 마케터라면 말 한마디, 단어 하나도 잘 생각하고 까다롭게 골라 쓰면 좋겠습니다. 마케터의 말이 세상을 조금은 변화시키니까요.
• p.57 ‘이해가 안 돼’라는 말이 ‘이해력’을 망칩니다. 소비자의 마음을 상상하고 공감하는 일이 직업인 마케터에게는 나쁜 표현입니다.
• p.60 누군가에게 반하는 것도 한 장면이듯이, 브랜드에 대한 호감도 이렇게 한 장면에서 시작되는 것 같습니다. 고객과의 모든 접점은 사소합니다. 사적이고 사소한 접점에서 결정적인 장면, 기억하고 싶은 한 장면이 생겨납니다.
• p.73 ‘평균’으로 ‘보통’을 대신할 수는 없습니다. 우리는 모두 달라요. 평균은 낼 수 있지만 보통이란 건 없습니다. 우리 모두를 각각 다른 개인으로 생각할 수 있어야 비로소 소비자의 얼굴이 보이기 시작합니다.
• p.74 좁게 시작하자는 건 적게 팔자는 게 아닙니다. 힘 있게 시작할 수 있는 시작점을 정하자는 것입니다.
• p.76 우리 상품을 사용하는 고객들에게 직접 물어보는 것도 좋습니다. 고객이 많지 않은 초기 사업에도 유용하게 쓸 수 있는 방법이에요. 어떻게 알게 됐는지, 왜 사는지, 혹은 왜 안사는지. 의외로 우리가 상상하는 것과 다른 대답이 나올 수 있습니다. 직관에 도움이 될 겁니다. 틈나는 대로 많이 물어보세요.
• p.81 왜 이런 요청을 하는지 이유를 파악하고, 그 ‘왜’를 해결할 수 있는 더 좋은 방법을 제안합니다. 일 잘하는 사람들은 ‘왜’ 를 먼저 확인합니다. 어떤 ‘목표’를 달성하고 싶은지 분명히 합니다. ‘왜’와 ‘목표’는 이어져 있습니다. ‘왜’를 찾고 ‘목표’를 알고 공감하고 공유해야 합니다.
• p.85 소비자 입장에서 객관적으로 본다는 것은, 우리 상품도 소비자 입장에서는 수많은 상품 중 하나일 뿐이며, 우리 광고도 다른 광고들처럼 귀찮은 존재이고, 우리 상품의 장점 역시 대단치 않음을 인정하는 것입니다. 더 중요하게는, 소비자가 진짜 솔깃해하는 건 뭔지 관심을 기울이는 겁니다.
• p.85 마케터는 회사 안에서 소비자를 대표합니다. 소비자의 입장을 제대로 반영할 수 있어야 합니다. 쉽게 상상할 수 있는 소비자를 상대로 할 때 마케팅도 잘할 수 있습니다.
• p.86 기획자만큼 깊이 알면서 소비자만큼 얕게 보는 일, 좋아하는 동시에 심드렁한 자기분열 상태를 유지하는 것, 어려워 보이지만 마케터가 가져야 할 이중인격입니다.
• p.95 마케터는 소비자의 마음에 공감하고, 무형을 유형으로 분석해내고, 회사의 이익 계산도 잘할 수 있어야 합니다. 감성 없는 이성은 차갑고, 이성 없는 감성은 즉흥적입니다.
• p.96 대개 사람들은 귀로 들은 이야기보다 눈으로 본 것을 잘 기억하고, 본 것보다 직접 해본 것을 훨씬 잘 기억합니다.
• p.109 구체적으로 상상할 때 빼먹지 말아야 할 것은 맥락, 콘텍스트입니다. 사람들이 언제, 뭘 하다가 우리의 메시지를 접하게 될까.
• p.114 ‘가장 가까운 사람 5명의 평균을 내면 그게 나’라는 말도 있잖아요. 그래서 가까운 주변 사람들만 보며 세상 사람들이 모두 그럴 거라 생각하면 큰 오류에 빠집니다. ‘나’는 세상의 중심이 아닙니다.
• p.118 ‘시간이 없어서 길게 씁니다’ 라고 파스칼이 말했다죠. 생각을 제대로 정리했다면 짧게 말할 수 있습니다. ‘딱 한마디만 할 수 있다면 뭐라고 할까’, ‘딱 한 문장만 말할 수 있다면 뭐라고 할까’, ‘1분이 주어진다면 뭐라고 할까’의 순서대로 준비해보면 좋습니다.
• p.123 실현시키고 싶은 일이 있으면 되는 방법을 찾고, 방법이 보이지 않으면 새로 만들어서라도 되게 합니다.
• p.124 성공의 경험을 쌓아갑시다. 되는 경험을 심어줍시다. 경험에는 관성이 있습니다. 무슨 말만 하면 자꾸 안 된다고 하니까 제안하는 사람도 스스로 안 되는 이유를 먼저 찾는 게 아닐까요? 책임자라고 하니까 다 안 된다고 그러는 것 아닐까요? 안 된다고 말하는게 똑똑해 보이고 멋있어 보이면 안 됩니다. 되는 방법부터 찾고, 되게 하고, 앞으로 나아가게 하는 경험, 그 경험의 힘으로 본능적 두려움을 이겨내야 합니다.
• p.149 우리 일은 이어달리기가 아니라 함께달리기여야 합니다. 기획과 디자인과 개발은 처음부터 함께 가야 합니다. 이루고 싶은 목표에 공감하고, 그 목표를 달성하기 위해 각자 잘할 수 있는 일을 해가며 의견을 교환하고 서로의 일에 더 적극적으로 간섭해야 합니다. 일하는 사람은 더 스트레스 받고 힘들지 몰라도 그 결과물은 확실히 목표에 맞는 것이 됩니다. 소비자를 움직인다는, 일을 시작한 목적을 달성하는 거죠.
• p.156 말솜씨 없이도 설득하는 요령이 있습니다. 의견 차이가 생기는 이유에서 출발하는 거예요. 의견 차이가 생기는 이유는 크게 세 가지로 볼 수 있습니다. 경험이 달라서, 입장이 달라서, 그리고 취향이 달라서. 취향이 다른 건 인정하고, 나머지 두 가지, 경험과 입장의 차이를 좁히면 설득은 훨씬 쉬워집니다.
• p.156 내가 알고 있는 것과 새롭게 알게 된 것을 상대에게 알려주고, 상대의 경험과 지식을 들어봅니다.
• p.157 고객의 입장에 비하면 우리는 모두 고객에게 서비스/브랜드를 제공하는 입장이잖아요. 우리 서비스를 사용해보고, 우리 브랜드를 좋아하고 사랑해줬으면 좋겠다는 같은 생각, 같은 목표를 갖고 있죠.
• p.159 설득할 때에는 내가 그렇게 생각하기까지 알게 된 정보와 경험을 들려주세요. 우리는 고객에게 서비스/브랜드를 어필하는 같은 입장이란 걸 상기해주세요. 취향의 문제는 논리로 풀지 말고 진짜 취향으로만 푸는 겁니다.
• p.160 생각이 확고한 사람은 상대를 이해시키는 데에만 집중합니다. 자기가 옳으니까요.
• p.161 설득은 이해시키는 게 전부가 아닙니다. 설득의 절반은 이해하는 과정입니다. 이해하려면 여백이 필요합니다. 아직 마음을 굳히지 않은 공간 말이죠. 확고하지 않은 믿음이 필요합니다. 때로 내가 설득당해도 됩니다. 내 의견을 관철하는 건 중요하지 않아요. 우리의 해결책이 나가지는 것이 더 중요합니다. 마케팅은 계속 가능성을 높여가는 과정입니다. 확신할 것도 없고 열광할 것도 없습니다. 비난할 필요도 없습니다. 놀라울 일도 없어요. 단지 우리가 할 수 있는 것은 ‘이렇게 하면 더 잘될 것 같은데요’, ‘이게 좀 더 나을 것 같아요’ 정도입니다.
• p.170 글은 무조건 쉬운 게 좋습니다.
• p.171 잘 쓴 글은 어려운 내용을 쉽게 전달합니다.
• p.171 업무 메일 쓰기의 평범하고 사소한 기술
  • 쉬운 말, 짧은 말을 씁니다. 있어 보이는 단어 말고 평범한 단어를 씁니다. ‘명일’ 말고 ‘내일’, ‘진행하도록 하겠습니다’ 말고 ‘진행할게요.’
  • 문장을 짧게 쓰더라도 조사는 생략하지 않는 게 더 좋습니다. 조사 생략한다고 글자 수가 많이 줄지도 않아요. 괜히 의미만 분명해지죠. 글 쓴 사람은 조사가 없어도 이해하지만 처음 읽는 사람은 어떤 조사가 생략된 건지 알기 어렵습니다. 조사에는 의도가 들어 있고, 조사를 생략하면 의도가 불분명해집니다.
  • 수동태 말고 능동태로 씁니다. 수동태는 자신 없거나 회피하는 것처럼 보일 수 있으므로, 꼭 필요한 곳에만 씁니다.
  • 길면 요약을 붙입니다.
  • 요청이 있다면 분명히 합니다. 따로 한 번 더, 밑줄도 긋고요.
  • 읽는 사람의 환경을 생각합니다. 자리에 오래 앉아 있지 못하고 많이 이동하는 사람에게는 파일을 첨부하기보다는 메일에 직접 쓰는게 좋습니다. 문서를 첨부해야 한다면 워드보다는 PDF가 읽기 편합니다.
  • 시험 삼아 자신에게 먼저 보내고 확인해봅니다. 어떻게 보이는지.
  • 읽고 나서 예상 질문을 해보고, 그에 대한 답도 덧붙입니다.
• p.176 억울한 일이 생기면, ‘그래서 이제부터 어떻게 하면 더 좋아질 것인가’를 먼저 생각해야 합니다. 억울한 마음에 상대를 미워하면 상대를 이해할 수 없게 되어버려요. 이해할 수 없는 상대는 설득할 수 없습니다. 우선 상대를 이해하려 합시다.
• p.186 당연하게도 누구나 틀릴 수 있고, 조직장 역시 예외가 아닙니다. 리더가 구성원보다 뭐든지 많이 알고 항상 옳아야 한다는 강박을 버리면 모두 행복하고 일도 잘돼요.
• p.187 팀원에게 지는 리더는 지시 대신 설명을, 명령 대신 부탁을 합니다. 팀원에게 지는 리더는 이야기를 많이 듣습니다. 충분히 듣고 판단합니다. 리더가 지면 팀이 이깁니다.
• p.190 내가 함께 일하는 동료들에게서 무엇을 보느냐에 따라 그들이 일 잘하는 사람이 되기도, 못하는 사람이 되기도 한다는 뜻 아닐까요. 저는 장점에 집중합니다. 드림팀을 구성하는 것은 조직장이 구성원의 장점을 보느냐 아니냐에 달려 있는 것인지도 모르겠습니다.
• p.193 중요한 일은 디테일을 직접 챙기고, 나머지 많은 일들은 끝까지 챙길 수 있는 사람에게 믿고 맡겨야 해요. 믿고 맡길 수 있는 사람을 키워야 합니다. 성장시켜야 합니다.
• p.195 ‘게으르다’는 것은 팀원들이 스스로 하도록 만들어준다는 뜻입니다. 큰 결정만 하고, 일의 목표에 맞게 제대로 가고 있는지 가끔 확인하고, 목표에 맞는 적절한 리소스를 결정하는 일만 하고, 나머지 작은 결정은 함부로 하지 않으려고 합니다.
• p.208 누구의 탓이었는지 판별하는 것보다 더 중요하고 시급한 일은 문제의 현상을 파악하고, 앞으로 해야 할 일을 찾는 것입니다. 무엇을 어떻게 고쳐서 문제를 해결할지 방법을 찾고 실행하다 보면 그 과정에서 경험치가 쌓입니다. 이 경험으로 다음에 같은 일을 할 때, 같은 잘못을 반복하지 않도록 하면 됩니다.
• p.209 ‘네가 잘못했어’ 보다는 ‘나는 이렇게 느꼈어’ 라고 표현하는 것이 하나의 요령입니다. ‘네가 그렇다는 게 아니고, 나는 그렇게 느껴진다’ 고.
• p.212 더 나은 사람이 되고 싶어서 구체적으로 실천하는 사람

참고

• 마케터의 일: 경험하고 공감하고 함께하는